Restoran koji radi dvadeset godina zna svoj posao. Zna kada je gužva, šta se prodaje, koliko treba naručiti. To znanje je stvarno i vredno.
Ali to znanje je u glavi jednog ili dvoje ljudi, i sastoji se od utisaka. Utisci su često tačni, a ponekad nisu, i nema načina da se proveri koji je koji.
Podaci ne zamenjuju to znanje. Oni ga proveravaju.
Šta se zapravo skuplja
Kada gost poruči preko sopstvenog sistema, ostaje trag koji se sastoji od nekoliko stvari.
Ko je poručio. Nalog ili broj telefona koji povezuje sve porudžbine iste osobe.
Šta je poručio. Ne samo ukupan iznos, nego pojedinačna jela i dodaci.
Kada. Dan i sat. Ovo je podatak koji se najviše potceni.
Gde. Adresa dostave, odnosno delovi grada iz kojih dolaze porudžbine.
Kako je prošlo. Da li je stiglo na vreme, da li je otkazano, da li je gost ocenio.
Svaka od ovih stavki sama po sebi je obična. Zajedno, kroz nekoliko meseci, daju sliku koju nijedan utisak ne može.
Šta se sa tim radi
Nekoliko konkretnih stvari koje su moguće tek kada podaci postoje.
Videti ko se vraća
Ukupan broj porudžbina u mesecu ne govori mnogo. Sto porudžbina od sto različitih ljudi i sto porudžbina od dvadeset ljudi su dva potpuno različita restorana.
Prvi mora stalno da dovodi nove goste. Drugi ima bazu koja ga drži.
Bez podataka ta dva slučaja izgledaju identično u kasi.
Primetiti kada neko ode
Gost koji je poručivao svake nedelje pa nije mesec dana je otišao negde drugde ili se nešto desilo.
To se nikada ne primeti bez podataka, jer se ne dešava ništa. Odsustvo se ne vidi.
A gost koji je otišao pre mesec dana se vraća mnogo lakše nego onaj koji je otišao pre godinu.
Znati šta se stvarno prodaje
Restoran obično zna koje jelo se najviše prodaje. Ređe zna šta se prodaje uz šta, šta poručuju najbolji gosti, ili koje jelo se naručuje jednom pa nikad više.
To poslednje je važno. Jelo koje se dobro prodaje novim gostima, a nikad ponovo, verovatno ne ispunjava očekivanje.
Videti odakle dolaze porudžbine
Ako polovina porudžbina dolazi iz dva kraja, to menja odluke o zoni dostave, o tome gde deliti letke, možda i o tome gde otvoriti sledeći lokal.
Uskladiti smene sa stvarnim opterećenjem
Sat po sat kroz nedelju dana pokaže kada je stvarno gužva. To često ne odgovara utisku, jer se utisak formira po najgorem danu.
Zašto je vlasništvo nad podacima važno
Ovo je deo koji se najčešće previdi pri kupovini sistema.
Podaci o gostima nastaju kroz vaš rad. Vaša hrana, vaša usluga, vaši gosti. Ali fizički se nalaze u sistemu koji je neko drugi napravio.
Pitanje glasi: ako sutra prekinete saradnju, šta odlazi sa vama?
Ako odgovor nije jasan, to znači da posle nekoliko godina rada možete ostati bez istorije koju ste sami stvorili. Novi sistem počinje prazan, a svaki gost je opet nepoznat.
Tri pitanja koja to razjašnjavaju pre potpisivanja:
Mogu li da izvezem sve podatke, kad god poželim? Ne samo spisak gostiju, nego i porudžbine sa stavkama.
U kom obliku? Fajl koji se otvara u tabeli je upotrebljiv. Slika ekrana nije.
Šta se dešava sa podacima ako prestanem da plaćam? Koliko dugo ostaju dostupni.
Dobavljač koji na ovo odgovara konkretno nema šta da krije. Onaj koji odgovara sa "to se rešava kad dođe vreme" ostavlja vam problem za trenutak kada budete najmanje spremni da ga rešavate.
Obaveze koje idu uz podatke
Ako se čuvaju podaci o ljudima, postoje i obaveze. Ovo nije formalnost.
Gost mora znati šta se čuva. Politika privatnosti koja je dostupna i razumljiva.
Skuplja se samo ono što treba. Ime, telefon i adresa su potrebni za dostavu. Datum rođenja i broj lične karte nisu.
Gost mora moći da traži brisanje. I to mora stvarno da radi kada zatraži.
Podaci moraju biti zaštićeni. Ne u tabeli na radnoj površini računara koji koristi pola osoblja. Ko im pristupa i ko je šta menjao treba da se zna.
Ne prodaju se i ne dele. Podatak koji vam je gost dao za dostavu nije za dalju upotrebu bez njegovog znanja.
Uz sve to, praktično pravilo: ne skupljajte ono što nećete gledati. Podatak koji niko ne koristi je samo obaveza bez koristi.
Najveća greška
Skupljanje bez gledanja.
Restorani uvedu sistem, podaci se gomilaju mesecima, i niko ne otvori nijedan izveštaj. Onda se zaključi da podaci ne vrede ništa.
Podaci ne rade ništa sami. Neko mora jednom mesečno da pogleda i postavi tri pitanja: koliko različitih gostiju, koliko ih se vratilo, i da li je neko od najboljih prestao da poručuje.
Pola sata mesečno je dovoljno da se od gomile brojeva dobije nešto upotrebljivo. Bez tih pola sata, sistem samo skuplja.
Odakle početi
Ako sada nemate ništa, ne treba vam analitika. Treba vam jedan broj.
Koliko ste imali različitih gostiju prošlog meseca?
Ako na to ne možete da odgovorite, sve ostalo je preuranjeno. Kada budete mogli, sledeće pitanje je koliko ih je bilo i mesec pre toga.
Razlika između ta dva broja je prva stvarna informacija koju ćete imati o tome da li restoran raste ili stoji.