Petak veče, dolaze dve grupe, obe tvrde da imaju rezervaciju za isti sto u osam sati. Obe su u pravu. Konobar koji je primio prvu nije bio taj koji je primio drugu.
Ovo se ne dešava zato što je neko nepažljiv. Dešava se zato što telefonska rezervacija ima rupu koja se ne može zatvoriti pažnjom.
Gde je tačno rupa
Rezervacija preko telefona ima četiri koraka i tri mesta gde puca.
Gost zove. Konobar sluša. Konobar pamti. Konobar upisuje.
Između "konobar sluša" i "konobar upisuje" prođe vreme. Ponekad sekund, ponekad deset minuta ako je gužva pa se upisuje kasnije. U tom razmaku sto je rezervisan u glavi jedne osobe, ali nigde drugde.
Ako u tom razmaku zazvoni drugi telefon, ili neko pita na licu mesta, drugi konobar gleda u knjigu koja je još uvek prazna za taj termin. I upisuje.
Nijedan od njih nije pogrešio. Sistem je pogrešio, na isti način na koji telefon proizvodi greške u porudžbinama.
Zašto knjiga rezervacija ne rešava problem
Knjiga radi savršeno pod jednim uslovom: da samo jedna osoba u nju upisuje, i da to radi u trenutku kada prima rezervaciju.
U restoranu koji radi to praktično nikad ne važi. Telefon zvoni dok konobar nosi tanjire. Neko primi rezervaciju na šanku. Vlasnik dogovori sto sa poznanikom preko poruke. Sve to mora da završi u istoj knjizi, a ne završava odmah.
Knjiga je zapis rezervacija, ne mesto gde rezervacija nastaje. Ta razlika je ceo problem.
Ostali problemi telefonskih rezervacija
Duple rezervacije su najvidljiviji problem, ali nisu jedini.
Rezervacije van radnog vremena. Neko rezerviše za ponedeljak, a restoran ponedeljkom ne radi. Ustanovi se u ponedeljak, kad gost dođe.
Nejasan broj osoba. "Biće nas oko šest, možda sedam." Sto se sprema za šest, dolazi devet.
Nedolasci. Rezervacija je usmena, gost je zaboravio, sto je stajao prazan dva sata u subotu uveče. Niko nije pozvao da otkaže jer nema jednostavan način.
Nema traga. Kad se pojavi nesporazum, nema ničega osim dve verzije priče. Ko je rekao koji sat, ko je primio, kada.
Gost ne zna da li važi. Rekao je konobaru koji je rekao "u redu". Da li je zapisano? Gost ne zna. Zove ponovo da proveri, i to je još jedan telefonski poziv.
Šta stvarno pomaže
Rešenje nije da se konobari više trude. Rešenje je da rezervacija nastane na jednom mestu i da bude vidljiva svima odmah.
Rezervacija je zahtev, ne potvrda
Ovo je najvažniji deo i mesto gde većina sistema greši.
Gost šalje zahtev: datum, vreme, broj osoba, napomena. Restoran gleda i odgovara, potvrđuje ili odbija. Tek tada rezervacija postoji.
Sistem koji automatski potvrđuje sto čim gost klikne pravi isti problem kao telefon. Restoran saznaje da ima rezervaciju u trenutku kada gost stigne. Ako je tog dana privatna proslava ili je pola sale zauzeto, nema šta da se radi.
Zahtev pa potvrda znači da restoran uvek odlučuje.
Termini van radnog vremena se ne mogu ni tražiti
Ako restoran ponedeljkom ne radi, ponedeljak ne postoji kao opcija. Ako se zatvara u jedanaest, termin za pola dvanaest se ne nudi.
Ovo sam po sebi uklanja celu kategoriju problema, bez ijedne odluke od strane osoblja, i deo je onoga što sistem za poručivanje treba da radi.
Sve rezervacije na jednom ekranu, uživo
Kad neko potvrdi rezervaciju, to mora da vidi svako ko gleda, u tom trenutku. Ne kad osveži stranicu, ne kad se vrati sa pauze.
Time nestaje razmak u kome nastaju duple rezervacije. Nema perioda u kome rezervacija postoji samo u nečijoj glavi.
Gost vidi status sam
Poslato, potvrđeno, odbijeno. Gost gleda u telefon umesto da zove i pita.
Ako je odbijeno, mora da vidi zašto. "Odbijeno" bez razloga je poziv koji ćete svejedno dobiti, samo ljući.
Otkazivanje jednim dodirom
Gost koji ne može da dođe treba da otkaže za pet sekundi. Što je lakše, više njih to uradi.
Sto koji se oslobodi u petak popodne može ponovo da se proda. Sto koji stoji prazan zato što gostu nije bilo zgodno da zove je čist gubitak.
Šta ne rešava problem
Nekoliko stvari koje zvuče kao rešenje a nisu.
Sistem za upravljanje rasporedom stolova. Grafički raspored sale gde se stolovi prevlače mišem. Izgleda ozbiljno, a rešava drugi problem, ne ovaj. Za restoran sa dvadeset stolova je preterano.
Depozit za rezervaciju. Smanjuje nedolaske, ali menja odnos sa gostima i mnogi jednostavno neće rezervisati. U Srbiji je ovo neuobičajeno za većinu restorana i može više da košta nego što donosi.
Više discipline. Ovo je ono što se prvo pokuša i nikad ne uspe, jer problem nije u disciplini nego u vremenskom razmaku.
Kako proveriti da li vam se ovo dešava
Restorani često misle da nemaju problem sa duplim rezervacijama, jer se svaki pojedinačni slučaj reši na licu mesta, pa se ne pamti.
Tri pitanja:
Da li se ikada desilo da gost dođe sa rezervacijom za koju osoblje ne zna? Ako jeste, makar jednom, to nije bio izuzetak.
Koliko puta nedeljno neko zove da proveri da li je rezervacija zapisana? Svaki taj poziv znači da gost nije siguran, i to je isti problem gledan sa druge strane.
Da li znate koliko je rezervacija prošlog meseca bilo, i koliko ih se nije pojavilo? Ako ne znate broj, nemate ni sliku o tome koliko vas nedolasci koštaju.
Rezervacija koja se ne pojavi u subotu uveče je sto koji je mogao da bude prodat. Nekoliko takvih mesečno je iznos koji se primeti.