Kad restoran počne da traži rešenje za online poručivanje, obično dobije demo prezentaciju sa dvadeset funkcija. Polovina njih zvuči impresivno, a nikad se neće koristiti. Druga polovina se ne pominje, a bez nje sistem ne valja.
Ovaj tekst je lista onoga što stvarno mora da radi, poređana po tome koliko boli kad ne radi.
Porudžbina mora da stigne, uvek
Sve ostalo je manje važno od ovoga.
Ako porudžbina ne dođe do kuhinje, izgubili ste novac i gosta. Gost koji je čekao sat vremena i onda saznao da porudžbina nije ni primljena ne poručuje ponovo. Neće ni reći zašto, samo neće više.
Zato sistem mora da ima:
Zvučni signal koji se ne može ne čuti. Ne notifikacija koja tiho iskoči u ćošku ekrana. Zvuk koji svira dok neko ne potvrdi porudžbinu. U kuhinji je bučno, tablet je na polici, niko ne gleda u ekran.
Vidljiv broj nepotvrđenih porudžbina. Da se u svakom trenutku vidi koliko ih čeka, čak i ako je neko zatvorio prozorčić sa obaveštenjem.
Ponašanje kad internet padne. Wifi u restoranu prekine vezu na dvadeset sekundi. Kad se vrati, sistem mora sam da povuče ono što je propustio. Ako mora ručno da se osvežava stranica, neko će zaboraviti.
Pitajte prodavca konkretno: šta se desi ako tablet izgubi internet na minut dok stiže porudžbina. Odgovor vam kaže dosta. O tome šta ekran na kom stižu porudžbine mora da radi postoji zaseban tekst.
Gost mora da zna šta se dešava
Najčešće pitanje koje restoran dobija telefonom nije porudžbina. Nego "gde mi je hrana".
Svaki takav poziv je konobar koji je prestao da radi svoj posao da bi odgovorio na nešto što je sistem mogao sam da javi.
Zato:
Status porudžbine koji se menja uživo. Primljeno, prihvaćeno, u pripremi, spremno, kod kurira, dostavljeno. Gost gleda u telefon umesto da zove.
Vreme pripreme koje kuhinja unese. Kad restoran prihvati porudžbinu, unese koliko mu treba. Gost vidi konkretno vreme, ne "uskoro".
Obaveštenje na telefon. Kad se status promeni, gost dobije notifikaciju. Ne mora da drži aplikaciju otvorenu.
Razlog kad se nešto otkaže. Ako restoran odbije porudžbinu, gost mora da vidi zašto. "Otkazano" bez objašnjenja je poziv koji ćete svejedno dobiti.
Meni mora da se menja za deset sekundi
Nestalo je jagnjetine. Koliko vremena treba da to nestane iz menija?
Ako odgovor uključuje pozivanje nekog ko održava sistem, sistem ne valja. Kuhinja mora sama, sa telefona, u toku smene.
Šta je ovde bitno:
Skrivanje umesto brisanja. Jelo koje je danas rasprodato sutra se vraća. Ako jedini način da se skloni jeste brisanje, izgubili ste opis, cenu i fotografiju koje ćete ponovo unositi.
Isto važi za dodatke. Nestalo je pavlake, a ne celog jela. Mora da se sakrije samo dodatak.
Promena mora odmah da stigne do gosta koji već gleda meni. Ne kad sledeći put otvori aplikaciju. Odmah, dok je na ekranu. Inače poručuje nešto što ne postoji, i to je opet telefonski poziv.
Osoblje ne sme da vidi sve
Ovo se skoro nikad ne pominje na demou, a važno je.
Konobar, kuvar i kurir ne treba da imaju isti pristup. Kuhinji treba da vidi porudžbine i da skloni rasprodato jelo. Ne treba da menja cene, ne treba da vidi promet, ne treba da briše goste.
Uloge koje imaju smisla:
Vlasnik vidi i menja sve, uključujući promet i podešavanja.
Kuhinja vidi porudžbine, menja im status, sklanja rasprodato.
Kurir vidi samo ono što je spremno za dostavu i sopstvene isporuke. Vidi iznos ako se plaća pouzećem, jer mora da naplati.
Uz to, evidencija ko je šta promenio. Ne zbog nepoverenja, nego zato što kad se cena nekog jela iznenada promeni, hoćete da znate kada i ko, umesto da nagađate.
Rezervacije, ako ih primate
Rezervacija stola nije isto što i porudžbina hrane, i sistem koji ih tretira isto pravi probleme koje telefon već pravi.
Rezervacija je zahtev, ne potvrda. Gost traži termin, restoran odgovara. Sistem mora da razlikuje ta dva stanja, inače gost misli da ima sto, a restoran ne zna ništa o tome.
Šta treba:
- Gost šalje datum, vreme, broj osoba i napomenu
- Restoran potvrđuje ili odbija, sa razlogom
- Gost vidi status i može sam da otkaže
- Termini van radnog vremena se ne mogu ni zatražiti
Poslednja stavka rešava pola problema sama po sebi.
Podaci o gostima moraju biti vaši
Ovo je stvar koju vlasnici shvate tek posle godinu dana.
Gost koji poruči preko vašeg sistema ostavlja broj telefona, adresu i istoriju porudžbina. To je najvrednija stvar koja iz online poručivanja izlazi, vrednija od same porudžbine.
Sa tim možete da vidite ko su vam stalni gosti, šta se najviše poručuje, u kojim delovima grada, kojim danima. Možete da pozovete gosta koji nije poručio tri meseca.
Bez toga radite naslepo.
Pitanje koje treba postaviti prodavcu: ako sutra prekinem saradnju sa vama, mogu li da izvezem sve podatke o gostima i porudžbinama? Ako odgovor nije jasno da, znate gde stojite.
Šta zvuči dobro a retko se koristi
Nekoliko funkcija koje se često prodaju, a u praksi stoje neiskorišćene.
Živa mapa kurira. Izgleda impresivno. Zahteva stalno praćenje lokacije, troši bateriju kuriru, a gostu je dovoljno da zna da je hrana krenula.
Detaljna analitika sa grafikonima. Vlasnik pogleda dva puta prvog meseca i više nikad. Promet, broj porudžbina i najprodavanija jela su dovoljni.
Integracija sa svime. Zvuči korisno dok ne shvatite da svaka integracija znači još jednu stvar koja može da se pokvari.
Ocene i recenzije. Korisne su, ali samo ako ih neko čita i reaguje. Ako niko ne gleda, to je samo mesto gde se skupljaju pritužbe koje niste videli.
Kako da proverite pre kupovine
Tri konkretna pitanja koja odvajaju ozbiljan sistem od prezentacije.
Prvo: može li kuvar sa telefona, bez ičije pomoći, da skloni jelo iz menija dok traje smena? Tražite da vam pokažu, ne da vam kažu.
Drugo: šta se desi ako u istom trenutku stignu dve porudžbine, a tablet je bio bez interneta? Tražite da isključe wifi na tabletu tokom demoa.
Treće: mogu li da dobijem sve podatke o gostima u fajlu, kad god poželim? Traži se konkretan odgovor, ne "naravno, to se rešava".
Sistem koji prođe ova tri pitanja verovatno je dobar. Sistem koji ne prođe ima problem koji ćete otkriti kasnije, u najgorem trenutku.