Porudžbina stiže na adresu koja ne postoji. Ili postoji, ali je gost na drugom broju. Ili je sve tačno, ali fali dodatak koji je gost tražio i koji niko nije zapisao.
Svaki restoran koji prima porudžbine telefonom zna ovaj scenario. I skoro svaki misli da je rešenje da osoblje bude pažljivije.
Nije.
Zašto telefon proizvodi greške
Telefonska porudžbina je prenos informacije kroz tri koraka, i svaki gubi nešto.
Gost misli šta hoće. Gost izgovara. Neko sluša i zapisuje.
Na svakom prelazu se gubi tačnost, i to ne zbog nemara.
Zvuk je loš. Restoran je bučan sa jedne strane, gost je često na ulici ili u kolima sa druge. Brojevi se najlakše pogrešno čuju. Trinaest i tridesetak zvuče slično kad se govori brzo.
Gost ne zna meni. Kaže "onaj sendvič sa piletinom", a imate tri. Osoba koja prima nagađa ili pita, a pod gužvom se češće nagađa.
Adresa se izgovara jednom. Ime ulice, broj, sprat, stan, ulaz, interfon. Šest podataka izgovorenih u nizu, zapisanih rukom, često na papiriću.
Dodaci se pominju usput. "Bez luka" se kaže na sredini rečenice i propadne između dva jela.
Prekidi. Osoba koja prima porudžbinu istovremeno radi nešto drugo. Neko joj priđe, nešto pita, ona se vrati na poziv i nastavi od pogrešnog mesta.
Nijedno od ovoga se ne rešava trudom. To su svojstva kanala.
Šta greška stvarno košta
Restorani obično računaju samo hranu koja se baca. To je najmanji deo.
Ponovna priprema. Kuhinja radi isto jelo dva puta, u gužvi, dok ostale porudžbine čekaju. Kasni sve, ne samo pogrešna porudžbina.
Kurir ide dva puta. Ako je adresa pogrešna, kurir traži, zove, vraća se. To je vreme u kome nije dostavljao ništa drugo.
Hrana koja se ohladila. Ako se greška otkrije kod vrata, gost ili prihvata nešto što nije hteo ili čeka novu porudžbinu koja stiže hladna.
Gost koji se ne vraća. Ovo je najveći trošak i jedini koji se ne vidi u knjigama. Gost neće poslati žalbu. Samo će sledeći put naručiti negde drugde.
Ako restoran ima pet pogrešnih porudžbina nedeljno i svaka peta znači izgubljenog stalnog gosta, to je pedeset gostiju godišnje. Svaki od njih bi poručio više puta.
Šta pomaže a šta ne
Ponavljanje porudžbine na kraju poziva
Ovo je najčešći savet i delimično radi.
Hvata pogrešno shvaćeno jelo. Ne hvata pogrešno zapisanu adresu, jer gost čuje ono što je rekao, a ne ono što je na papiru. Ako je zapisano trinaest umesto trideset, a osoba pročita "trideset", gost potvrdi.
Uz to, ponavljanje se preskače kad je gužva. Tačno kada je najpotrebnije.
Korisno, ali nedovoljno.
Obrazac za zapisivanje
Papir sa poljima umesto praznog lista. Bolje od ničega, jer podseća da se pita za sprat i interfon.
Ali i dalje ostaje rukopis koji čita neko drugi, i dalje se gubi kad se papir zaturi.
Da gost sam unese porudžbinu
Ovo uklanja dva od tri koraka prenosa.
Gost bira iz menija, pa ne može da naruči nešto što ne postoji. Gost sam kuca adresu, pa nema pogrešno shvaćenog broja. Dodaci se biraju označavanjem, ne pominjanjem usput.
Ono što gost napiše je tačno ono što kuhinja vidi. Nema međukoraka.
Ovo ne ukida telefon, ali oslobađa osoblje. Deo gostiju će uvek zvati, i to je u redu. Ali ako polovina porudžbina pređe na aplikaciju, polovina prilika za grešku nestaje.
Adresa koja se pamti
Gost koji je jednom uneo adresu ne unosi je ponovo. Druga porudžbina ne može da ima pogrešnu adresu, jer se koristi ista koja je prošli put radila.
Ovo je jednostavno, a uklanja najskuplju vrstu greške.
Ponovi prethodnu porudžbinu
Veliki deo gostiju poručuje isto. Ako mogu da ponove prethodnu porudžbinu jednim dodirom, ta porudžbina je tačna po definiciji.
Greške koje ostaju
Pošteno je reći da online poručivanje ne rešava sve.
Gost pogrešno unese svoju adresu. Dešava se, ali ređe, i tada je greška gostova, pa se drugačije rešava.
Gost izabere pogrešno jelo. Ako meni ima loše opise ili nema fotografije, gost naruči nešto što nije očekivao. Ovo se rešava boljim menijem, ne sistemom.
Posebni zahtevi. "Može li malo manje ljuto" je nešto što polje za napomenu prihvata, ali kuhinja mora da pročita. Ako se napomene ne čitaju, sistem tu ne pomaže.
Šta uraditi ove nedelje
Bez menjanja sistema, tri stvari koje odmah smanjuju greške.
Zapišite svaku grešku nedelju dana. Šta je bilo pogrešno, kod koga, u koje vreme. Nedelju dana je dovoljno da se vidi obrazac. Skoro uvek se ispostavi da je jedna vrsta greške mnogo češća od ostalih.
Proverite adresu ponavljanjem broja po cifri. Ne "trideset dva" nego "tri, dva". Zvuči preterano, a uklanja najčešću grešku u dostavi.
Napravite listu jela koja se lako pomešaju. Ako imate tri sendviča sa piletinom, osoba koja prima porudžbine mora da zna da uvek pita koji. To je jedno pitanje koje sprečava jedno bacanje hrane.
Ove tri stvari ne koštaju ništa. Ako posle nedelju dana vidite da je većina grešaka u adresama, znate i šta je sledeći korak.