Pitajte vlasnika restorana koliko vremena dnevno ode na telefon i dobićete procenu. Izmerite i dobićete drugi broj, obično dva puta veći.
Razlog je što se telefon ne doživljava kao posao. Doživljava se kao prekid posla, pa se ne broji.
Šta se dešava tokom jednog poziva
Poziv koji traje tri minuta ne troši tri minuta.
Konobar prekida ono što radi. Odlazi do telefona. Vodi razgovor. Zapisuje. Nosi papir u kuhinju. Vraća se na mesto gde je stao. Podseća se dokle je stigao.
Šest koraka za tri minuta razgovora. U praksi je ukupno pet do sedam minuta, i od toga je razgovor manji deo.
Ovo je poznata pojava kod bilo kog posla koji se prekida. Povratak na zadatak košta vremena, i taj trošak se ne vidi ni u jednoj evidenciji.
Pozivi koji nisu porudžbine
Ovo je deo koji restorani najređe računaju, a često je polovina svih poziva.
Gde mi je hrana. Najčešći poziv koji nije porudžbina. Gost je poručio pre četrdeset minuta i ne zna da li je zaboravljen.
Da li radite danas. Praznik, nedelja, neizvesno radno vreme.
Da li imate slobodan sto. Nije rezervacija, samo provera.
Šta imate od jela. Gost nema meni pred sobom.
Da li ste primili moju rezervaciju. Gost nije siguran da je zapisana.
Koliko košta dostava do mog kraja. Jedno pitanje, jedan prekid.
Nijedan od ovih poziva ne donosi novac direktno. Svaki traje između jednog i tri minuta, plus vreme povratka na posao.
Ovo je važno jer se svaki od njih može ukloniti bez ijedne osobe. To su odgovori koje sistem daje sam.
Kako izmeriti u svom restoranu
Ne treba ništa posebno, samo papir pored telefona tri dana.
Za svaki poziv upišite: vreme, otprilike koliko je trajao, i da li je bila porudžbina, rezervacija ili pitanje.
Tri dana su dovoljna. Poželjno jedan slab, jedan običan i jedan jak dan.
Na kraju saberite. Zatim pomnožite broj poziva sa dva minuta i to dodajte, jer je toliko otprilike prekid koji se ne vidi.
Većina restorana koji ovo urade dobiju broj koji ih iznenadi. Nije neobično da ukupno bude dva do tri sata dnevno u restoranu srednje veličine, raspoređeno u komadiće od po pet minuta, uglavnom tokom najveće gužve.
Zašto se najviše troši baš kad je najgore
Pozivi ne dolaze ravnomerno. Dolaze kad ljudi jedu, a tada je i sala puna.
To znači da telefon uzima vreme tačno onda kada je najskuplje. Konobar koji prima porudžbinu u sedam uveče nije kod stolova. Gosti u sali čekaju duže. Neko ko je hteo da naruči dobija zauzeto i naručuje negde drugde.
Poziv koji je propušten se ne vidi nigde. To je jedini trošak koji nema nikakav trag.
Šta se može skinuti sa telefona
Ne sve. Ali više nego što izgleda.
Status porudžbine
Ako gost vidi u kom je stanju njegova porudžbina i koliko još treba, nema razloga da zove. Ovo obično uklanja najveći pojedinačni deo poziva.
Uslov je da status bude stvaran, ne procena. "U pripremi" bez vremena i dalje ostavlja gosta u neizvesnosti, pa svejedno zove.
Radno vreme i da li se prima
Ako je jasno vidljivo da restoran trenutno radi ili ne radi, i da li prima porudžbine, pitanje nestaje.
Ovo je važno i za praznike. Restoran koji ne radi, a nigde ne piše, dobija najviše poziva baš tog dana.
Meni
Gost koji vidi meni sa cenama ne zove da pita šta ima. Ako meni ima i fotografije, ne zove ni da pita kako izgleda.
Sama porudžbina
Deo gostiju će uvek zvati, i to je normalno. Ali oni koji poručuju često, a to su najvredniji gosti, rado pređu na aplikaciju čim shvate da je brže nego čekati da neko digne slušalicu.
Ako polovina porudžbina pređe, telefon je i dalje tu, ali ne zvoni stalno.
Rezervacije
Rezervacija poslata kao zahtev, sa potvrdom koju gost vidi, uklanja i poziv za rezervaciju i poziv za proveru da li je zapisana.
Šta ostaje na telefonu
Pošteno je reći šta se ne može skinuti.
Stariji gosti. Deo gostiju neće koristiti aplikaciju, i to se ne menja. Telefon mora da ostane.
Složeni zahtevi. Velika porudžbina za firmu, proslava, nešto van menija. To ide kroz razgovor.
Žalbe. Gost koji je nezadovoljan hoće čoveka. Tako i treba.
Prvi kontakt. Neko ko prvi put naručuje često zove, čak i ako ima aplikaciju.
Cilj nije prazan telefon. Cilj je da telefon zvoni onda kada je razgovor stvarno potreban.
Šta se dobija
Kad se sa telefona skine polovina poziva, dobija se nekoliko stvari odjednom.
Konobar ostaje u sali tokom gužve. Porudžbine su tačnije jer nisu prenete usmeno. Nema propuštenih poziva, jer porudžbina preko aplikacije ne može da dobije zauzeto. Kuhinja dobija porudžbine u istom formatu, čitljive, bez rukopisa.
I jedna stvar koja se ne primeti odmah: osoblje je manje umorno na kraju smene. Prekidi troše više nego što sam posao troši.
Ako niste sigurni koliko vas telefon košta, izmerite tri dana. To je jedini način da se od procene dođe do broja, a broj je ono što odlučuje da li vredi bilo šta menjati.