Restoran koji odluči da sam dostavlja, obično da bi izbegao proviziju na platformama, prvo misli na kurira i motor. To je najmanji deo problema.
Teži deo su odluke koje se donose pre prve dostave, a menjaju se teško kasnije: dokle se dostavlja, u kom roku, koliko se naplaćuje i šta se radi kad nešto pođe naopako.
Zona dostave
Najčešća greška je prevelika zona.
Logika je da veća zona znači više porudžbina. U praksi znači duže vreme dostave za sve, uključujući i one blizu, jer kurir koji je otišao daleko nije tu za sledeću.
Praktičan način da se odredi zona: uzmite koliko vremena obećavate od porudžbine do vrata. Oduzmite vreme pripreme. Ono što ostane je vreme koje kurir ima za odlazak i povratak, i to u saobraćaju u sedam uveče, ne u dva popodne.
Radije uža zona koja radi pouzdano nego šira u kojoj polovina dostava kasni. Gost koji je čekao duže nego što je obećano ne poručuje ponovo, čak i ako je hrana bila dobra.
Zonu je uvek lakše proširiti nego suziti. Suženje znači da nekome oduzimate uslugu koju je već imao.
Koliko kurira
Počnite sa jednim i merite.
Ono što treba pratiti nije ukupan broj porudžbina dnevno, nego broj porudžbina u najgorem satu. Restoran koji ima trideset dostava dnevno može imati petnaest između sedam i osam uveče, a ostalih petnaest raspoređeno kroz ceo dan.
Znak da treba drugi kurir: kurir redovno nosi dve ili tri porudžbine u jednom izlasku, a vreme dostave počinje da raste. Nošenje dve porudžbine odjednom nije problem samo po sebi ako su blizu jedna drugoj, ali ako druga porudžbina čeka petnaest minuta da se prva završi, hrana se hladi.
Ko preuzima koju porudžbinu
Sa jednim kurirom pitanje ne postoji. Sa dva i više, mora se rešiti.
Dva pristupa rade.
Kurir sam uzima. Vidi šta je spremno i preuzima. Jednostavno, ne treba niko da raspoređuje, i brz je jer kurir zna gde se nalazi. Rizik je da svi uzimaju bliske adrese i ostavljaju daleke.
Neko raspoređuje. Bolja kontrola, ali neko mora to da radi tokom gužve, a to je opet vreme.
Za manji restoran je prvi pristup obično bolji. Važno je samo da sistem ne dozvoli da dva kurira uzmu istu porudžbinu, što se lako desi ako se dogovaraju usmeno. To je deo šireg pitanja ko šta sme da vidi i menja.
Naplata
Odluka koja se donosi jednom i teško menja.
Gotovina kod dostave je i dalje najčešća. Znači da kurir mora imati kusur i da neko na kraju smene sabira. Takođe znači da kurir mora znati tačan iznos, uključujući i dostavu i eventualni popust.
Kartica kod dostave zahteva POS uređaj kod kurira. Više je posla oko opreme, ali manje petljanja sa kusurom i manje gotovine kod kurira.
Plaćanje unapred je najčistije za restoran, ali smanjuje broj porudžbina jer deo gostiju to neće. U Srbiji je plaćanje pouzećem i dalje očekivano.
Šta god izaberete, kurir mora da vidi tačan iznos koji naplaćuje. Ako to nije jasno na ekranu ili papiru, dešavaće se greške u naplati, a one se otkrivaju tek na kraju smene kad se ne slaže kasa.
Cena dostave
Tri uobičajena modela.
Fiksna cena. Najlakše za razumevanje. Isti iznos bez obzira na udaljenost.
Besplatno iznad praga. Podstiče veće porudžbine. Prag treba postaviti malo iznad prosečne porudžbine, tako da gost doda još nešto da bi ga dostigao.
Besplatno uvek. Zvuči privlačno, ali znači da porudžbina od šesto dinara nosi isti trošak kurira kao ona od tri hiljade. Ako se radi, cena mora biti uračunata u jela, što znači skuplji meni za sve, uključujući i one koji dolaze u restoran.
Uz cenu dostave ide i minimalni iznos porudžbine. Bez njega ćete slati kurira po porudžbinu koja ne pokriva ni gorivo.
Šta se najčešće potceni
Nekoliko stvari koje se otkriju tek posle prve nedelje.
Vreme pripreme se ne uklapa sa dostavom. Kuhinja završi hranu, a kurir je na drugom kraju zone. Hrana stoji i hladi se. Rešenje je da kuhinja zna gde su kuriri pre nego što počne poslednje jelo, ili da postoji redosled.
Kiša. Broj porudžbina naglo raste kad pada, a kurir ide sporije. To je najgori mogući spoj i dešava se redovno.
Gost se ne javlja. Kurir stoji ispred zgrade, gost ne odgovara na telefon. Mora postojati pravilo koliko se čeka i šta se radi sa hranom posle toga. Ako pravila nema, svaki kurir odluči drugačije.
Adresa nije potpuna. Sprat, stan, interfon. Ako se to ne traži pri porudžbini, tražiće se telefonom, a to je poziv po dostavi.
Kurir ne zna šta nosi. Ako vidi samo adresu i iznos, ne može da odgovori gostu koji pita da li je nešto uključeno. Spisak stavki mora biti vidljiv.
Šta pratiti posle prvog meseca
Tri broja koja govore da li dostava funkcioniše.
Prosečno vreme od porudžbine do vrata. Ne procena, nego izmereno. Ako sistem beleži kada je porudžbina bila spremna i kada je isporučena, ovo se dobija samo od sebe.
Broj dostava po kuriru po satu u vršnom terminu. Ovo govori kada treba još jedan.
Koliko je porudžbina otkazano posle prihvatanja. Ako je broj veći od pojedinačnih slučajeva, negde je sistematski problem, obično u zoni ili u vremenu.
Sopstvena dostava se isplati kada restoran ima dovoljno porudžbina da kurir ne stoji. Ako kurir čeka po sat vremena između dostava, plaćate nekoga da čeka. To je tačka na kojoj se ili radi na povećanju broja porudžbina, ili se dostava sužava na termine kada ima posla.