Gost koji je čekao sat vremena za hranu koja je obećana za sat vremena je zadovoljan.
Gost koji je čekao pedeset minuta za hranu obećanu za trideset je nezadovoljan.
Drugi je čekao kraće. Nezadovoljan je zato što je očekivanje bilo pogrešno postavljeno, ne zato što je hrana kasnila.
To je cela stvar sa vremenom pripreme.
Zašto restorani obećavaju kraće nego što mogu
Nekoliko razloga, svi razumljivi.
Strah da će gost odustati. Ako piše sedamdeset minuta, možda će otići kod nekog ko piše trideset.
Vreme iz mirnog perioda. Izmereno je u utorak u tri, kada kuhinja radi bez pritiska. U petak u osam to ne važi.
Optimizam. Kuvar procenjuje koliko mu treba za jedno jelo, ne za osmo po redu u gužvi.
Nema merenja. Vreme je postavljeno na osećaj i nikad se nije proverilo.
Rezultat je da se rok probija upravo onda kada ima najviše gostiju, dakle kada najviše ljudi vidi da restoran ne drži reč.
Šta kašnjenje stvarno košta
Pozive. Svaki gost koji čeka duže od obećanog zove. To je prekid u kuhinji koja je već u zaostatku.
Ponovljene porudžbine. Gost koji je jednom čekao duplo duže sledeći put bira drugo mesto, i ne kaže zašto.
Loše ocene. Kašnjenje je jedan od najčešćih razloga loše ocene, često i kada je hrana bila dobra.
Hladnu hranu. Ako je jelo bilo gotovo a čekalo kurira, gost dobija nešto lošije od onoga što je kuhinja napravila.
Najskuplja stavka je prva ponovljena porudžbina koja se nikad nije desila. Ona se ne vidi nigde.
Kako odrediti realno vreme
Izmeriti, ne proceniti
Potrebna su dva podatka po porudžbini: kada je primljena i kada je isporučena.
Ako sistem to beleži sam, imate podatke bez ikakvog truda. Ako ne, dve nedelje ručnog beleženja daju dovoljno.
Ono što se traži nije prosek. Prosek uključuje mirno popodne i vara.
Traži se vreme u kome se uklapa velika većina porudžbina, i to gledano po terminima. Ako se devet od deset porudžbina u petak uveče isporuči za pedeset pet minuta, to je vaše vreme za petak uveče. Ne prosečnih trideset osam.
Razdvojiti termine
Vreme nije isto u ponedeljak u podne i u subotu uveče.
Sistem koji dozvoljava različito vreme po terminima rešava ovo sam. Ako ne, bolje je postaviti duže vreme koje važi uvek nego kratko koje važi ponekad.
Odvojiti pripremu od dostave
Ovo su dva različita perioda i mešaju se često.
Kuhinja zna koliko joj treba. Kurir zna koliko traje put. Ako se to sabira napamet, greška se udvostručuje.
Kada su odvojeni, vidi se gde je stvarni problem. Kuhinja koja završava na vreme a dostava kasni je drugačiji problem od kuhinje koja kasni.
Šta pomaže gostu dok čeka
Veći deo nezadovoljstva ne dolazi od čekanja nego od neizvesnosti.
Status koji se menja. Primljeno, prihvaćeno, u pripremi, spremno, kod kurira. Gost koji vidi da se nešto dešava čeka mirnije.
Konkretno vreme, ne procena. "Spremno za oko četrdeset minuta" je informacija. "Uskoro" nije.
Obaveštenje kada se nešto promeni. Gost ne mora da drži aplikaciju otvorenu i proverava.
Restorani koji uvedu vidljiv status obično prijave isti efekat: pozivi tipa "gde mi je hrana" naglo padnu, iako se vreme dostave nije promenilo.
Kada se ipak kasni
Kasniće se, to je neizbežno.
Razlika je u tome šta se uradi.
Javiti pre isteka roka. Poruka koja stigne pre obećanog vremena se prihvata. Ista poruka posle isteka je izgovor.
Reći novo vreme, ne izvinjenje bez broja. "Kasnimo, izvinjavamo se" ostavlja gosta u istoj neizvesnosti. "Kasnimo oko dvadeset minuta" mu vraća kontrolu.
Ne obećavati drugi put pogrešno. Ako se javi da kasni dvadeset minuta pa kasni četrdeset, to je gore od prvog kašnjenja.
Ponuditi izlaz kod velikog kašnjenja. Ako kašnjenje prelazi pola sata, gost treba da može da otkaže. Gost koji je otkazao je manje ljut od onog koji je čekao dva sata jer nije mogao.
Kada je bolje odbiti porudžbinu
Ovo je odluka koju restorani izbegavaju, a ponekad je ispravna.
Ako kuhinja ima toliko posla da nova porudžbina neće moći da se uradi u razumnom roku, primanje te porudžbine šteti dvaput. Novi gost čeka predugo, a i svi pre njega kasne još više.
Bolje rešenje od odbijanja je privremeno zaustavljanje primanja, ako sistem to dozvoljava. Gost koji vidi da restoran trenutno ne prima porudžbine razume. Gost koji je poručio pa čekao sat i po ne razume.
Šta pratiti
Tri broja.
Koliko se porudžbina isporuči u obećanom roku. Ako je ispod devedeset odsto, obećano vreme je prekratko.
Koliko je prosečno kašnjenje kod onih koje kasne. Deset minuta je podnošljivo, četrdeset nije.
U kojim terminima se kasni. Ako je uvek isti termin, problem je u kapacitetu tog termina, ne u vremenu koje se obećava.
Najkorisnija promena koju većina restorana može da uradi je da podigne obećano vreme za deset do petnaest minuta i onda ga poštuje. Broj porudžbina se retko smanji, a broj nezadovoljnih gostiju osetno padne.