Restoran kupi sistem, uvede ga, i posle dva meseca se vrati na papir i telefon. Sistem i dalje postoji, plaćen je, i niko ga ne otvara.
Ovo se dešava češće nego što se priča, i skoro nikada zbog toga što je sistem loš.
Zašto se vraća na staro
Osoblje nije razumelo zašto. Ako je poruka bila "od danas radimo ovako", uveden je posao bez razloga. Prvi put kad zapne, vraća se na ono što se zna.
Uvedeno je u gužvi. Sezona, praznici, najgori mogući trenutak. Osoblje uči kada nema vremena za učenje.
Sve odjednom. Porudžbine, rezervacije, meni, izveštaji, uloge, sve u istoj nedelji. Previše novog istovremeno.
Niko nije zadužen. Kad nešto ne radi, svako misli da će neko drugi rešiti. Ne reši niko.
Stari način je ostao dostupan. Ako se porudžbina može primiti i na papir, primaće se na papir. Nije to inat, nego je papir poznat.
Vlasnik ga ne koristi. Ako vlasnik ne otvara sistem, osoblje zaključi da nije važan. To je najjači signal koji se šalje bez reči.
Šta razlikuje uvođenje koje uspe
Jedan razlog, jasno rečen
Pre nego što se bilo šta uvede, osoblje mora znati koji problem se rešava.
Ne "modernizujemo se". Nego "telefon zvoni toliko da konobar ne stiže do stolova, hoćemo da polovina toga nestane".
Razlog koji rešava nečiji svakodnevni problem se prihvata. Razlog koji zvuči kao ideja odozgo se trpi dok se ne zaboravi.
Redosled, ne sve odjednom
Uvođenje po delovima radi bolje.
Prvo porudžbine. To je deo koji donosi novac i najbrže se vidi korist.
Zatim meni. Kada osoblje već koristi sistem svakodnevno, menjanje menija je mala dopuna.
Pa rezervacije. Zaseban tok, ne ometa prethodno.
Na kraju izveštaji i uloge. Ovo je za vlasnika, ne za smenu, i može da sačeka.
Svaki korak treba da radi nekoliko nedelja pre sledećeg.
Miran period
Uvođenje u januaru je lakše nego u decembru. Očigledno, a ipak se najčešće radi obrnuto, jer se odluka donese kad gužva pokaže da nešto ne valja.
Ako mora u gužvi, onda samo jedan deo, i to onaj koji najviše olakšava.
Jedna zadužena osoba
Neko ko svakodnevno koristi sistem i kome se javlja kad nešto ne radi.
Ne mora biti vlasnik. Bolje je da to bude neko iz smene, jer taj vidi probleme koje vlasnik ne vidi.
Ta osoba treba da zna kome se javlja kad ni ona ne zna. Ako nema tog drugog koraka, prvi problem ostaje nerešen i poverenje pada.
Stari način se gasi postepeno, ali se gasi
Ovo je najosetljiviji deo.
Ako papir ostane kao opcija zauvek, deo osoblja ga nikada neće napustiti. Ako se ukine prvog dana, prvi kvar znači da porudžbine ne mogu da se prime uopšte.
Sredina koja radi: papir ostaje kao rezerva za kvar, ali ne kao svakodnevni izbor. To mora biti izgovoreno, ne podrazumevano.
Obuka
Obuka koja traje dva sata i pokriva sve se zaboravi za tri dana.
Ono što radi je kraće i praktičnije.
Petnaest minuta po osobi, na stvarnom uređaju. Ne prezentacija, nego neka svako sam primi jednu porudžbinu.
Samo ono što ta osoba radi. Kuvar ne mora znati kako se prave izveštaji. Konobar ne mora znati kako se dodaju jela.
Jedna stranica uputstva pored uređaja. Pet koraka, veliko odštampano. Ne priručnik.
Ponoviti posle nedelju dana. Tada se javljaju prava pitanja, jer je svako naišao na nešto svoje.
Prva nedelja
Nekoliko stvari koje treba očekivati.
Biće sporije nego pre. Ovo je normalno i mora se reći unapred, inače se zaključi da sistem ne valja.
Neko će zaboraviti. Podsećanje bez ljutnje. Kažnjavanje za grešku u novom sistemu garantuje povratak na stari.
Pojaviće se nešto što niko nije predvideo. Uvek se pojavi. Važno je da se reši brzo, jer prva nerešena stvar postaje razlog da se sistem ne koristi.
Neko će biti protiv. Obično jedna osoba, često najiskusnija. Ako ta osoba pređe, pređu svi. Ako ne, vuče ostale nazad.
Kako znati da je zaživelo
Tri znaka posle mesec dana.
Niko ne pita kako se radi. Pitanja su prestala jer je postalo rutina.
Papir se ne koristi. Ne zato što je zabranjen, nego zato što je nepotreban.
Neko traži dodatnu funkciju. Ovo je najbolji znak. Znači da osoblje razmišlja unutar sistema, ne o tome kako da ga zaobiđe.
Najčešća greška vlasnika
Kupiti sistem i očekivati da će se koristiti sam.
Sistem je alat. Alat koji niko ne uzme u ruke ne radi ništa, ma koliko dobar bio.
Prve dve nedelje traže prisustvo. Neko mora da gleda, pita kako ide, reši ono što zapne. Posle toga se održava sam.
Restorani koji izdvoje te dve nedelje uglavnom uspeju. Oni koji uvedu sistem i vrate se za mesec dana da vide kako ide obično zateknu papir.